第1章-1で社内の状況をまとめした。第1章-2で売上などの数字をつかみました。ただ、どちらも会社の中から見た自社の姿です。
次は、会社の外から自社がどう見られているのかを知ります。マーケティングは、外にいる人に自社や自社の商品を選んでもらう仕事でもあります。
社内の思い込みと、外の声は、食い違うことがよくあります。たとえば、社内では「品質が一番の強み」と言っているのに、お客様は「包装がきれいだから選んだ」と言っている、といったようにです。
ここでは判断や分析はしません。まず、外の声を集めましょう。
集める声は「お客様」「世間」「取引先」
① お客様の声
お客様が、なぜ自社を選んだのか、何に不満だったのかを知るために集めます。営業同行や店頭での会話、Webや電話での問い合わせ内容、ECの口コミが手がかりになります。
お客様に直接聞けないことも多いと思います。その場合は、社内にたまっている声を読んでみてください。Webや電話での問い合わせメモ、クレーム処理の記録、営業の記録、そして「選ばれなかった理由」を営業に聞く、というような方法です。
お客様に聞ける場合の聞き方の例
- 「当社を選んだ決め手は何でしたか？」
- 「他にも検討した会社はありましたか？」
② 世間の声
Googleマップの口コミ、SNSでの社名・商品名の検索、レビューサイトで自社に言及している内容を見ましょう。良い声と悪い声を、それぞれ5件ほど集めれば十分です。
③ 取引先の声（聞ける場合だけ）
仕入先や、取引のある会社が、自社をどう見ているかを調べます。「うちの商品は、他社と比べてどうですか？」と、雑談で聞く程度で構いません。直接仕入先や取引先に聞いてよいかは会社によって違うので、先に上司に確認してください。
競合について
お客様の声の中に、「他の会社と比べて〜」という言葉が出てきたら、その部分を書き留めておきましょう。競合そのものの調べ方は、第3章の3C分析で扱います。
集め方のコツ
- 要約せず、できるだけ言われたままの言葉で書きます。
- 良い声も、悪い声も、両方集めましょう。
- 件数は少なくて構いません。くり返し出てくる言葉をマークします。
注意点
- お客様の名前や連絡先のメモはとらないでください。
- 集めた声は、会社の許可なく社外に出さないでください。
- 口コミやSNSに、自社を良く見せる書き込みを、自分でしてはいけません。
やってみよう
集めた声を、第1章-1で聞いた社内の話と見比べましょう。食い違いは、足りないものを見つけるヒントになります。
次は、今行っている施策を棚卸しします。
